Les exigences en matière d’infrastructures informatiques augmentent chaque jour. Les développeurs de logiciels doivent automatiser les processus, répondre immédiatement aux demandes des clients ou développer de nouvelles applications. Les défis auxquels LIS Logistics Information Systems est confronté ne cessent de croître. Chaque année, des centaines de nouveaux utilisateurs WinSped viennent s’ajouter. Cela a poussé le traitement des demandes de la clientèle à ses limites. « En raison du nombre croissant des requêtes, nous avons décidé de réagir à un stade précoce avant que des retards ne se produisent », explique Markus Berkemeier, responsable du service clientèle chez LIS AG. Afin d’améliorer l’efficacité du traitement des nouvelles demandes des clients, LIS AG a étendu la portée fonctionnelle de son logiciel et simplifie le traitement des tickets.
Données de base directement disponibles
La nouveauté la plus importante du système : les utilisateurs peuvent créer un ticket pour leurs requêtes, directement depuis le logiciel de gestion des transports WinSped. Son plus grand avantage est que le technicien de service reçoit automatiquement les informations les plus importantes sur le système d’exploitation, la version WinSped et le statut de mise à jour. La plupart des utilisateurs sont des gestionnaires de transport ou d’autres transitaires, dont les compétences de base ne se situent pas dans le domaine informatique. Ils veulent obtenir des solutions rapides de la part de LIS. Le ticket fournit automatiquement toutes les informations de base sur les systèmes utilisés, directement depuis WinSped. Les utilisateurs peuvent bien sûr consulter ces informations avant de les soumettre à LIS. La nouvelle fonction permet d’économiser environ 5 à 10 minutes de temps téléphonique par appel de service. De cette façon, le personnel d’assistance peut s’occuper directement du problème réel. Souvent, le premier contact avec la hotline est suffisant pour résoudre le problème. « L’analyse d’un problème commence par la recherche laborieuse d’informations de base, qui ne sont pas toujours accessibles à l’employé du client, mais uniquement à son service informatique. Cela prend beaucoup de temps et représente une source de frustration pour les deux parties, car elles souhaitent toutes deux résoudre le problème rapidement. À l’avenir, cette étape ne sera plus nécessaire », explique Berkemeier.
Cela signifie en pratique qu’une fois que le ticket a été créé et envoyé, le collaborateur du service responsable est rappelé et commence immédiatement à résoudre le problème. Le client et la hotline profitent d’une réduction du nombre de requêtes et de temps d’appel raccourcis. En règle générale, 35 questions environ reçoivent ainsi une réponse automatique avec le ticket WinSped. Le client et le service après-vente de LIS AG mettent systématiquement à disposition les coordonnées des interlocuteurs appropriés, de sorte que rien ne s’oppose à une ligne directe pour la résolution des problèmes. Lors de la création du ticket, l’utilisateur saisit un texte personnel et le niveau d’escalade correspondant au problème existant.
La nouvelle fonction « Tickets from WinSped » bénéficie à la fois aux clients et à LIS. Berkemeier souligne ainsi : « Lors du premier contact téléphonique, il est possible de travailler directement sur la solution. Cela signifie que les clients et le service sont nettement plus satisfaits. Et nous gagnons beaucoup de temps, ce qui profite certainement à toutes les personnes concernées. Bien entendu, le temps de traitement des tickets est lui aussi réduit. »